Durée : 1 journée, soit 7 heures
Dates : à définir
Lieu : à définir
Objectifs :
− Développer une relation de qualité avec ses clients par une attitude positive
- Travailler de façon collective, levier de performance dans la relation client
- Optimiser une bonne ambiance de
travail afin d’impacter la satisfaction et
la fidélisation des clients
Public : Cette formation commerciale s'adresse aux personnes amenées à être en contact physique ou téléphonique avec un client
Pré-requis :
Pas de pré-requis
Délais et modalités d'accès : nos formations sont réalisées sur mesure.
Nous programmerons les dates en fonctions de vos contraintes et de nos disponibilités.
Dispositifs spécifiques d'accueil des stagiaires : Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap.
Les aspects, l'accessibilité et le type de handicap au regard des modalités d'accompagnement pédagogiques sont à évoquer impérativement au cours de
l'entretien préalable à toute contractualisation afin de pouvoir orienter ou accompagner au mieux les personnes en situation de handicap.
Formatrice :
Madame Anne-Caroline VIVET
Dirigeante Access Horizon
23 bis Val de Tourame
13770 VENELLES
Tél. : 06 10 07 01 89
Mail : acv.accesshorizon@gmail.com
Certification QUALIOPI pour les Actions de formation
Qu'est-ce qu'un client ?
Notions de la relation client
La philosophie de l’entreprise vis à vis de la relation client
Comprendre les comportements actuels des clients :
- Hiérarchiser les attentes du client
- Être à l’écoute de ses besoins
- Analyser l’enjeu économique du client
En pratique, comment faire ?
- « En quête » de la satisfaction clients
- Redéfinir les besoins et attentes du client
- Développer son empathie
- S’adapter à chaque client afin d’obtenir de la satisfaction et de ce fait de la Fidélisation
Par une posture :
- Adopter une attitude mentale positive : principale clé des relations interpersonnelles
- Choisir des mots qui engendrent chez l’autre respect et confiance
- Anticiper, décoder, et surtout prévenir des situations génératrices de tensions et d’incompréhensions.
Rentrer en relation est une co-construction :
- En interne, développer une véritable culture de la communication positive : co-construire une charte commune sur la relation clients
- En externe : faire « vivre » cette charte : La « marketer », faire identifier comme un exemple de la relation client
Capacités développées :
- Maitriser l’accueil et l’écoute du client afin de véhiculer une image positive de l’entreprise
- Communiquer efficacement et développer un climat de confiance avec son client
- Appréhender les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les client
Suivi et évaluation :
L’évaluation de la qualité de formation se fera tout au long de la formation par des exercices de mise en pratique liés directement aux différents thèmes abordés durant la formation.
Une feuille d'évaluation de compétences est remise à chaque stagiaire leur permettant d‘évaluer leurs acquis.
Une deuxième évaluation permet d’évaluer les modalités pédagogiques et le contenu de la formation, de mesurer le degré de satisfaction à chaud du stagiaire pour adapter les formations suivantes aux besoins spécifiques des participants
Une attestation leur est délivrée en fin de formation
Équipe pédagogique :
La formation est assurée par Anne Caroline Vivet, formatrice et coach, spécialiste de la transition professionnelle en entreprise et de particuliers.
mise à jour Février 2022 - v1.1